Beschwerdemanagement

img
Beschwerden als Chance nutzen

Der Umgang mit Reklamationen — vor allem im direkten Kundengespräch — fällt vielen Menschen schwer. Emotionalität auf beiden Seiten verstellt den Zugang zu rationalen Argumenten. Doch gerade in der geschickten und effizienten Bearbeitung von Reklamationen stecken ungeheure Chancen zur Kundenbindung! Nehmen Sie mit diesem Training einen Perspektivenwechsel vor und lernen Sie, Beschwerden nicht als Misserfolg, sondern als positive Herausforderung zu betrachten und zu managen.

 

Ziel und Nutzen


Sie lernen, wie Reklamationen entstehen und wie Sie professionell damit umgehen. Sie erhalten einen „Werkzeugkoffer“ für den Umgang mit schwierigen Kunden, der Ihnen hilft, im Ernstfall die richtigen Maßnahmen zu ergreifen. Darüber hinaus haben Sie die Möglichkeit, schwierige Situationen aus Ihrem Alltagsgeschäft zu diskutieren und nach besseren Lösungen zu suchen. Sie erkennen, dass ein reklamierender Kunde kein Unglück, sondern im Gegenteil eine Chance zur Kundenbindung ist.

 

Kerninhalte


» Wie entstehen Reklamationen?
» Die Psychologie der Reklamation.
» Die vier wichtigsten Reklamationsarten.
» Das erfolgreiche Beschwerdemanagement.
» Analysieren und Beheben von Beschwerden.
» Fragen an das Management zur Beschwerdekultur.
» Zehn Punkte, damit aus einer Beschwerde ein Geschenk wird.
 

Zielgruppen


Führungskräfte, Mitarbeiter und alle, die direkten Kundenkontakt haben und ihre Kompetenz im Umgang mit Reklamationsmanagement ausbauen möchten.

img